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企業EAP:沟通中如何避免爭吵?

责任编辑:tspsy-念暖  发布于2018-03-09 10:31   浏览次  
  心理导读:防御性的沟通策略—即使你处于正确的立场上一一并不总是最好的沟通方式。这则对话展现了当你面对批评的时候,运用自我控制和在回答之前思考的重要性。很多时候争论并不会改变老板的主意,所以需要下载必赢亚洲56app尽可能诚实地去回应而不采用防卫的举止。    ---www.tspsy.com
 
企業EAP:如何避免与老板发生争吵

企業EAP:沟通中如何避免爭吵?
 
  下面是一則老板與雇員之間的對話,從對話中我們能夠感受到,溝通中你采取什麽的策略和態度,對溝通的結果會産生截然不同的效果。
 
  老板:我不在的時候,事情進展得怎麽樣了?
 
  雇員:非常好,除了一件事。麥金托什先生—他說你認識他—一來過,然後他想要購買價值大概200美元的東西。他要我按批發價賣給他,于是我就像你告訴我的那樣問他要稅務號可他說他沒有。然後我告訴他必須按零售價支付,這讓他很生氣。
 
  老板:麥金托什是一個好顧客,我希望你給他打了折扣。
 
  雇員:(聽起來開始變得防衛)好吧,我沒有。上周你告訴我,法律規定我們必須收取全價和銷售稅,除非顧客擁有轉售稅號。
 
  老板:哦,天啊!難道麥金托什沒有告訴你,他有一個稅號嗎?
 
  雇員:(變得更防衛了)他是有告訴我,可他沒有記住稅號。我也不想因爲違反法律惹你生氣。
 
  老板:(勉強忍住她的惱怒)哦,雖然顧客並不總會記住他們的稅號,可麥金托什已經在這裏買了好幾年的東西,我們早就把他的稅號記在記錄裏了。
 
  雇員:(決定不防衛地回應,而不是卷入場明知贏不了的爭論)我能夠理解,我似乎給麥金托什先生添麻煩了。你從來沒有問他要過稅號,可我卻堅持要它。(同意老板的觀感)
 
  老板:是的!現在這個行業存在很多競爭,我們必須讓我們的顧客保持開心尤其是那些關系良好的顧客不然我們就會失去他們。麥金托什開車穿過整個鎮來和我們做生意,在他家附近並不是沒有這樣的地方。如果我們爲難他,他就會去那邊,然後我們也會失去一個好顧客。
 
  雇員:確實如此。(同意事實,讓顧客開心是很重要的一件事)我也想知道正確對待顧客的方法。但是我有點混淆了,究竟要如何處理那些想要打折,卻又沒有轉售稅號的顧客呢?我應該怎麽做?(詢問老板要的是什麽)
 
  老板:嗯,對待那些好顧客,你需要靈活一點。
 
  雇員:那怎麽分辨好顧客呢?(詢問詳情)
 
  老板:嗯,那些常來的顧客是可以的信任的。
 
  雇員:所以對那些常來的顧客,我不需要向他們要轉售稅號。而是應該稍後再查詢它們?(通過釋義弄清楚老板對于“信任”常來的顧客,所指的模糊方向)
 
  老板:沒錯。在生意中,你要多動動你的腦子!
 
  雇員:(忽視老板對于她沒有“動腦子”的間接指控,認識到在這種問題上防衛她自己沒有一點意義)好的,所以只要進來的是常來的顧客,我甚至不需要問他們的轉售稅號了……對吧?(通過再次釋義確保她正確地理解了信息;雇員不想在這件事情上再被批評了)
 
  老板:不,還是要先向他們要稅號。如果他們有,我們就不需要過後再查詢了;如果他們沒有,只需說“好的”,然後給他們折扣就行了。
 
  雇員:明白了。我還有最後一個問題我怎麽才能知道哪些是常來的顧客呢?我應該相信他們所說的話嗎?(詢問詳情)
 
  老板:嗯,只要在這裏工作一段時間,你就會知道大部分人的。到那時再信任他們就好了。在此之前如果他們說自己是常客,就當是真的。你要知道有時候你必須去信任別人!
 
  雇員:(忽視老板最初告訴她不要相信別人而要堅持要稅號的事實;決定同意老板現在的看法)我能理解信任好顧客是多麽重要的事了
 
  老板:對。
 
  雇員:感謝你讓我明白應該如何處理轉售稅號的問題。還有什麽事情是我應該知道的嗎?以便在你不在店裏的時候,一切都可以順利地進行。(詢問是否有什麽事不對)
 
  老板:應該沒有了。(神氣十足地)不要灰心,你會做好的。我花了二十年的時間才建立起現在的生意。堅持住,總有一天你也能開這樣一家店。
 
  雇員:(盡力同意她的老板,不讓自己聽上去有諷刺語氣)那真是太好了。
 
  由于雇員沒有采取防禦性的行爲,使原本的一場責罵變成了一場關于如何處理將來生意上的挑戰的討論。雇員可能不會喜歡老板傲慢的態度和自相矛盾的指示,但她的溝通技巧確保了這次談話的氛圍是積極正向的——一也許是這個情境下最好的結果。
 
  (作者:罗纳德·B·阿德勒  |  来源:沟通的艺术)

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